<선진서비스 현장을 가다 - 정안휴게소(천안~논산 고속도로 상행선)> 2010년 5월 14일 금요일 기획 전북도민일보
지난 2002년 문을 연 천안-논산 민자고속도로 정안휴게소가 지난해 11월부터 국토해양부가 고속버스 이용자 편의를 위해 도입한 고속버스 환승 호남축 환승역으로 선정돼 제 2의 도약기와 함께 책임도 그만큼 무거워 졌다.
이에 정안휴게소는 위상에 걸맞는 서비스 제공을 위해 시설보수, 고객서비스 강화 등에 진력하고 있다.
올해 회사 경영방침은 고객감동서비스 실현, 초일류 휴게소/주유소 확립, 변화와 개혁정신함양 등 다부지다.
고객만족 100%전개운동 실천을 위해 내가 고객이라면 무엇을 원하겠는가, 언제나 고객의 눈으로 우리의 모습을 바라보고 생각하며 행동하자는 문구에서 최상의 서비스 제공을 위한 노력이 곳곳에서 묻어 난다.
▲고객만족 100% 전개운동 감동서비스 제공
고속버스 환승제도는 노선수와 운행횟수가 적어 고속버스 이용을 위해 장시간을 기다리거나 인근 대도시를 이용해야하는 중.소도시 주민들의 고속버스 이용 불편을 해소하기 위해 노선이 교차되는 고속도로 휴게소에 환승정류소를 설치해 고속버스를 갈아탈 수 있도록 하기 위한 제도다.
정부는 지난해 정안휴게소를 호남축 환승역으로 지정하고 11월2일부터 시범운영을 거쳐 지난 3월2일 전면시행에 들어갔다.
호남선 상행은 서울, 동서울, 성남, 인천은 5분에서 30분 간격으로 수시운행하며 수원은 오전 8시10분부터 오후 9시50분까지 35회, 고양 18회, 안산 17회, 용인 9회, 의정부 8회, 천안 21회, 안성 3회, 상봉 10회, 시흥4회 등에 걸쳐 운행하고 있다.
하행선은 광주, 전주, 익산 오전 8시부터 오후 10시까지 수시운행, 군산 39회, 정읍 19회 남원 13회, 김제 11회, 목포 19회, 진도 4회, 순천 21회, 영광 19회, 영산포 6회, 담양 2회, 보성 2회, 여수15회, 강진 6회, 녹동 5회, 완도 4회, 연무대 22회 등이 운행된다.
이 같이 환승휴게소로 운영되면서 정안휴게소는 이를 위한 환승정류소를 개설하고 최선의 서비스를 제공하고 있다.
올해는 기존 환승정류소 개선을 위해 공간을 확장한 새로운 환승역을 선보일 예정이다.
▲산책길...지압코스...공원에 온듯한 분위기
여행 중 일시적 식사제공과 피곤함, 생리작용을 해결하는 공간에서 벗어나 가족이 함께 휴식을 취하고 마치 공원에 온것 같은 여유를 느낄수 있는 휴게로서의 정안.
정안휴게소는 다양한 먹을거리와 아름다운 산책로, 전국 최고의 깨끗한 화장실까지 맛과 친철, 청결 등을 모두 갖춘 휴게소로서 이용자들로부터 큰 호응을 얻고 있다.
2층에 마련된 한식당은 지난해 말 시설개선 통해 여느 식당보다 안락한 좌식공간을 만들고 창 너머로 차령산맥 줄기를 한 눈에 바라보며 여유로운 식사를 제공하는 공간으로 탈바꿈 했다.
식단 또한 고급화 하면서 저렴한 가격으로 낙지덮밥, 돌솥비빔밥, 순살 등심돈까스 등을 제공하고 있다.
엄마들을 위한 수유실, 놀이시설 등도 갖추고 있다.
문화 및 공원개념의 야회시설은 한 차원 높은 휴게소의 이미지를 잘 구현하고 있다.
휴게소 뒷 공간을 활용한 맨발지압코스, 원두막, 물레방아 산책길은 마치 소공원이라는 착각에 빠지게 한다.
고객을 위한 포토라인 제공을 위해 물레방아 공원, 꽃마차는 이색공간의 이미지를 더하고 있다.
▲어린이날 등 행사 다채... 봉사활동도 활발
5월 한 달 동안에만 어린이날 이벤트 행사 일환으로 보물찾기 행사를 통해 인형, 도서, 어린이퍼즐 등을 선물했다.
또한 휴게소 중앙통로에서 남미 안데스 민속음악 공연단 ‘시사이’ 공연을 비롯해 휴게소 쉼터에서 키다리 아저씨 복장착용 후 풍선 나눠주기 행사를 진행해 큰 호응을 얻었다.
어버이날에는 60대 이상 휴게소 이용객을 상대로 카네이션 달아드리기 행사를 펼쳤다.
오는 17일 성년의 날을 맞아 만 20세 이용객을 위해 장미꽃 한송이 선물 이벤트도 준비돼 있다.
이렇듯 정안휴게소는 월별로 각종 이벤트 행사를 통해 보다 질 높은 고객 서비스를 통해 최고의 휴게소란 이미지를 굳혀가고 있다.
또한 다양한 이벤트 뿐만 아니라 매년 사랑의 모금함을 설치해 휴게소를 찾은 고객들의 정성은 물론 전 직원들의 자발적인 참여로 모아진 성금을 불우이웃돕기를 위해 전달하는 등 봉사활동에도 적극적이다.
---------------------------------------------------------------------
"테마, 볼거리 제공 다양화" - 권오석 정안휴게소 영업본부장
호남선 환승휴게소로 지정되면서 여느 휴게소 보다 중요한 역할을 담당하는 정안휴게소 권오석 영업본부장을 통해 고속도로 휴게소가 추구해야할 서비스 개념, 환승휴게소로서의 위치정립, 휴게소 운영방향 등에 대한 생각을 들어본다.
▲고속도로 휴게소는 어떤 서비스를 제공해야 한다고 생각하는가?
고속도로 휴게소는 잠시 들려서 용무를 해결하고 식사를 하는 공간의 역할에서 벗어나 점차 다양해지고 있는 고객들의 욕구 충족을 위해서는 이에 걸맞는 복합공간으로써의 개념으로 탈바꿈 해야 한다.
이에 휴게소는 가족이 쉬면서 여유로움을 즐기고 운전 중 피로를 풀 수 있는 공간조성이 필요하다.
단순히 식사를 제공하는 공간에서 식사 후 휴식을 취할 수 있는 소공원과 볼거리 등 체험공간도 필요하다.
이런 면에서 정안휴게소는 어린이날, 어버이날, 성년의 날 등에 맞춰 각종 이벤트 행사를 진행하고 있다.
▲정안휴게소가 추구하는 고객서비스는?
한마디로 고객감동서비스다.
휴게소에서 최상의 서비스를 제공함으로써 고객이 다시 찾고 싶은 휴게소 만들기 개념을 통해 초일류 휴게소를 만드는 것이 목표다.
이런 결과를 도출키 위해 정안휴게소는 고객소리함을 통한 수시 고객 모니터링을 실시하고 직원 친절교육을 통한 백화점 차원의 서비스 제공키 위해 노력하고 있다.
고객 만족도 조사를 통해 현 정안휴게소의 문제점을 파악하고 전 직원이 개선에 총력을 기울이고 있다.
▲환승휴게소로서의 역할과 책임이 있다면?
정안휴게소 환승 정류장 개통에 따른 대·내외적 홍보에 주력 하며 이에 따라 환승 정류장 고객 홍보에 진력하고 있다.
휴게소가 호남선 유일의 환승휴게소로 지정되면서 책임감 또한 전에 비해 커진 것이 사실이다.
환승휴게소 제도가 처음 시행되면서 정부와 고객의 요구에 부응키 위해 직원교육은 물론 고객들의 애로사항을 파악해 정부에 건의할 예정이다.
시행초기인 만큼 환승제도에 대한 일부 애로사항이 발생하고 있다.
정안 휴게소는 환승제도가 하루빨리 정착될 수 있도록 문제해결에 적극 나서고 전국 환승휴게소를 이끄는 중심위치에 서고자 한다.
▲앞으로의 휴게소 운영방향이 있다면?
고객에게 감동을 주고 다시 찾고 싶은 휴게소로서의 이미지를 굳히는데 노력해 단순한 공간에서 문화휴식공간으로써 그 동안 국내 휴게소 평가에서 1위를 하는 등 성과도 거둔것이 사실이지만 이에 만족치 않고 국내를 넘어 세계 최고의 초일류 휴게소 확립을 위해 운영모델을 개발할 예정이다.
또한 테마와 볼거리를 동시에 제공하는 휴게소 정립을 위해 다양한 공간과 이벤트 행사를 개발하는데 노력할 방침이다.
앞으로 고객에게 추억을 선물하는 휴게소, 감동을 선물하는 휴게소, 내 집과 같은 친근한 휴게소를 만드는 데 전 직원과 함께 총력을 기울일 것을 다짐해 본다.
이하생략...
